Headergrafik Blog
w3weblog

Kundenbindung im E-Commerce – Loyalität als Erfolgsfaktor

- E-Commerce Online-Marketing

Der Konkurrenzdruck im E-Commerce ist hoch. Gerade in den letzten Monaten mussten viele Unternehmen Corona-bedingt auf digitale Vertriebswege umstellen. Für die Kunden bedeutet das eine schier unendliche Auswahl, das nächste Angebot ist nur wenige Klicks entfernt. Wir zeigen dir, wie du Nutzer mit gezielten Maßnahmen "um den Finger wickelst" und zu loyalen Kunden und Fans machst. 

Kundenbindung im E-Commerce – Loyalität als Erfolgsfaktor

Kunden binden und langfristig profitieren

Neukundenakquise ist deutlich teurer, als Bestandskunden zu pflegen. Gelingt es dir, Kunden nachhaltig an deinen Onlineshop zu binden, bringen diese langfristig auch mehr Umsatz. Sie prägt ein loyales Kaufverhalten und weniger die Jagd nach dem günstigsten Angebot. 

Bestandskunden sorgen für positive Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Diese kostenfreie Werbung bringt auch positive Effekte in Bezug auf die Neukundengewinnung mit sich. Dabei geht es nicht nur um die Wiederkaufabsicht eines Artikels, sondern auch um zusätzliche Käufe aus anderen Produktkategorien.

Wie wird ein Kunde zum Bestandskunde?

Zufriedenheit, Vertrauen und Sympathie sind die Basis für eine langfristige Geschäftsbeziehung. Du bist begeistert von deinen Produkten? Zeig dem Kunden warum und überzeuge ihn mit deiner Leidenschaft. 

Liebe auf den ersten Blick

Der erste Besuch deines Shops ist wie ein Blind Date. Binnen Sekunden trifft der Nutzer die Entscheidung zu bleiben oder zu gehen. Die Chance für den ersten Eindruck hast du genau einmal. Achte also auf:

  • ein modernes Design
  • eine intuitive Navigation
  • hochwertige Bilder

Der lange Weg zum Warenkorb 

Puh! Du hast den Nutzer auf den ersten Blick überzeugt. Er stöbert durch deine Produkte. Nimm deinen Wunschkunden jetzt an die Hand und führe ihn durch dein Sortiment. Mit klaren Strukturierungen und den richtigen Inhalten zeigst du: Ich bin hier der Experte. Bei mir findest du das richtige Produkt für deine Bedürfnisse. 

Wie du dich mit dem richtigen Content positionierst und deinen Online-Shop optimierst, erfährst du in unserem Blogartikel „Content-Marketing im E-Commerce“.

Im Bestellprozess unterstützt du ihn tatkräftig und forderst nur die wirklich wichtigen Informationen. Beachte dabei die Auswahl der richtigen Zahlungsanbieter. Fehlende Bezahlmethoden sind einer der häufigsten Gründe für Warenkorbabbrüche. 

Nachhaltige Versandlösungen finden

Der Zeitraum nach einer Bestellung ist genauso wichtig, wie der Bestellvorgang an sich. Die Kunden haben sich durch die großen Player in der Branche an schnelle Lieferzeiten und einen kostenlosen Versand gewöhnt. Kannst du diesen Anreiz nicht bieten, lieferst du Argumente und punktest mit Qualität. Einige Lieferanten sind zwar schnell, die Produkte werden aber lieblos in einem braunen Versandkarton verschickt. Das ist praktisch, aber nicht besonders effektiv für einen positiven ersten Kontakt mit deinen Produkten.

Was kannst du konkret machen, um ein positives Kauferlebnis zu schaffen?

  • Ein kostenloser Versand für alle Produkte ist nicht drin? Prüfe, ob es ab einem bestimmten Warenwert möglich ist, kostenlose Lieferungen anzubieten.

    • Sei erreichbar für Fragen rund um deine Produkte, die Lieferung oder Retoure und antworte zügig auf alle Supportanfragen.
    • Stelle ein FAQ zur Verfügung für schnelle Selbsthilfe.
    • Biete deinen Kunden nicht nur Produkte, sondern schaffe ein Erlebnis beim Auspacken seiner Bestellung. Tipps und Tricks gibt’s in unserem Artikel „Unboxing im E-Commerce
    • Mach keine falschen Versprechen. Das, was du bewirbst muss auch das sein, was der Kunde nach seinem Kauf in den Händen hält. Transparenz in der Werbung ist ein Muss. 
    • Erleichtere den Retourenvorgang, falls dem Kunden ein Produkt nicht gefällt oder versehentlich etwas Falsches im Warenkorb gelandet ist. Kannst du den Rückversand nicht kostenlos anbieten, dann ist ein Gutschein für die nächste Bestellung eine Möglichkeit, den Kunden zum Neukauf zu bringen. 

Vertrauen erarbeiten und Sympathien gewinnen

Seien wir ehrlich: beim Online-Kauf schwebt auch immer die Angst mit, dass der Shop nicht vertrauenswürdig ist und wir im schlimmsten Fall unser Geld nicht wiedersehen. Insbesondere bei unbekannteren Shops stöbern wir seitenweise durch Erfahrungsberichte, um sicher zu sein, dass die Produkte halten, was sie versprechen und das Geld nicht im Nirvana verschwindet. 

Unsere 3 Tipps für mehr Vertrauen im E-Commerce:

  1. Binde anerkannte Zertifizierungen und Prüfsiegel wie Trusted Shops, EHI oder TÜV Süd sichtbar auf deiner Website und im Kaufprozess ein. Im Idealfall ist der Kunde bereits mit den Siegeln vertraut.

  2. Bitte Kunden um Feedback zu deinen Produkten und Services und integriere diese auf der Startseite und vorm Kaufabschluss. Nutzer legen Wert auf Empfehlungen anderer, oft auch nur unterbewusst.

  3. Erhebe nicht mehr Daten als nötig und kommuniziere deutlich, wofür du diese verwendest. Diese Transparenz gibt deinen Kunden die Gewissheit, dass ihre Angaben sicher sind.

Kunden um den Finger wickeln – mit Wertschätzung und Mehrwert

Nach der ersten Bestellung darfst du die Verbindung zum Kunden nicht verlieren. Gib ihm das Gefühl von „nach Hause kommen“. Eine persönliche Ansprache und personalisierte Angebote signalisieren: „Schön, dass du wieder da bist!“ 

Deinen Kunden unkündbare Abo-Modelle aufzuzwingen, sind nicht unsere Vorstellung von gelungener Kundenbindung.  Stelle nicht den reinen Abverkauf in den Vordergrund, sondern überlege, welche Vorzüge du Bestandskunden bieten kannst. Neben hilfreichem Expertenwissen und hochwertigem Content, sind das: 

  • Rabatte
  • exklusive Serviceleistungen
  • VIP-Mitgliedschaften
  • Veranstaltungseinladungen
  • Belohnungen/Prämien
  • Abo-Boxen

Wie spreche ich meine Kunden richtig an?

Für einen langfristigen Erfolg musst du dich immer wieder in Erinnerung bringen und Berührungspunkte mit deinen Kunden schaffen. Eine Herausforderung, da sich die Bedingungen ständig ändern. Ein kleiner Überblick, welche Maßnahmen dir helfen, Kunden immer wieder zu erreichen: 

Social Media Marketing

Soziale Netzwerke bieten eine hervorragende Möglichkeit, um aus Kunden Fans zu machen. Mit Einblicken ins Unternehmen und der Vorstellung deiner Produkte und Services rufst du dich immer wieder ins Gedächtnis und schaffst eine emotionale Bindung zu deinen Kunden. 

Du hast dich bisher noch nicht mit Social Media auseinandergesetzt? Dann lies jetzt unsere 5-Punkte Strategie für erfolgreiches Social Media Marketing und nutze das Potential sozialer Netzwerke.

Newsletter Marketing

Mit personalisierten Newslettern rufst du dich bei deinen Kunden immer wieder ins Gedächtnis. Automatisierte Kampagnen holen jeden in der entsprechenden Phase der Kundenreise („Customer Journey“) ab. So erhalten Neukunden nach ihrer Bestellung eine Willkommens-E-Mail und ein paar Tage später einen Rabatt für eine erneute Bestellung. Bestandskunden bekommen maßgeschneiderte Produktempfehlungen und Vorzugsangebote. Plattformen wie mailingwork punkten mit einfacher Handhabung und flexiblen Lösungen für alle Bedürfnisse. 

Retargeting

Mithilfe von Tracking in deinem Shop kannst du Nutzer, die mit deinem Unternehmen interagiert haben, immer wieder ansprechen. Das ist besonders effektiv, da diese deine Produkte bereits kennen. Vielleicht hat der Nutzer bereits seinen Warenkorb gefüllt und den Kauf dann doch abgebrochen. Die Gründe sind vielfältig, aber Retargeting hilft dir, diese Personen gezielt anzusprechen und an den Kauf zu erinnern. 

Fazit

Die Konkurrenz im E-Commerce ist groß, aber es ist nicht unmöglich, erfolgreich zu sein. Auch bekannte Online-Shops gewinnen ihre Kunden nicht einfach durch die bloße Existenz, sondern müssen die Nutzer mit immer wieder neuen Aktionen überzeugen. Mit der richtigen Strategie, Authentizität, Durchhaltevermögen und Flexibilität kannst auch du aus einmaligen Käufern treue Kunden und Fans machen. 

Du benötigst Unterstützung im E-Commerce? Schreib uns eine Nachricht an marketing@w3work.de und lass uns über deine Ideen sprechen. 

Know-how in der Praxis